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本课程介绍了酒店运营管理的本质，并通过酒店经理人对真实运营管理案例的分享，通过对多个典型案例进行深入剖析，涉及职业素质、服务规范、顾客心理、应变处理及投诉应对等专题，讲解品牌酒店运营管理经验及存在的问题及解决思路，提升酒店（及其他服务型企业）运营实践能力。